El futuro de Twitter: El CRM Social

En un artículo escrito por Jeremiah Owyang de Altimeter Group, se plantea algunos conceptos muy importantes sobre el modelo de negocios de Twitter. Las preguntas esenciales que se plantea son ¿Cómo obtendrá ingresos Twitter? ¿Cuál es su modelo de negocios? Plantea una teoría muy interesante que es contraria a los experimentos que Twitter ha estado haciendo, probando modelos de publicidad, y promociones en los trends, plantea que Twitter tiene una oportunidad única como un espacio lucrativo de CRM. Twitter no esta preparado para las grandes marcas Es importante admitir que administrar una marca grande a través de Twitter no es escalable, como cientos –tal vez miles de tweets sobre un mercado en un día, los individuos tendrían grandes dificultades administrándolos. ¿Cuál es el siguiente reto? Determinar quiénes son esas personas, ¿son importantes? ¿Dónde viven? Finalmente responder en tiempo real o cercano al tiempo real será clave – entender como las recomendaciones de algunos usuarios pueden impactar a otros, ¿cuáles son sus reacciones? ¿Qué efectos tienen en el punto de venta? ¿Es rentable el resultado obtenido después de una campaña por este medio? Twitter cuenta con dos de los tres elementos clave de un sistema de CRM Un sistema de CRM se compone de tres elementos clave; Clientes, relaciones y Administración. Twitter tiene dos de estos tres elementos, Clientes y relaciones. Clientes: Por supuesto que los tiene, más aun tiene prospecto, que para algunos mercadologos son más valiosos. Como prospectos comienzan a hablar sobre producto, indican compromiso, y pueden ser llevados a través del proceso de compra. Los dos son valiosos, el reto es identificar cual Twitter ID es que cliente – muchos no usan sus nombres reales. Relaciones: Se que las relaciones definidas en el marco del CRM son entre los clientes y empleados de una marca, pero ahora puedes ver a gente conectada en Twitter, creando relaciones, conectando unos con otros, y están aquellos que siguen una marca, indicando afinidad en torno a ella. Lo interesante es que no solo ofrecen afinidad alrededor de una marca, sino también entre competidores, lo que ayuda a segmentar el mercado y a la búsqueda de prospectos. Administración: Twitter no tiene herramientas de administración propios, como resultado, sus datos están siendo utilizados por dos tipos de empresas. El primer tipo de empresa son compañía tradicionales de CRM que agregan los datos a sus propios sistemas, cosa que de hecho también está sucediendo con Facebook. El segundo tipo de empresas son aquellas que monitorea marcas como Radian6, que importan los datos en sus plataformas de “escucha”, y luego ofrecen un sencillo flujo de trabajo y administrador de tareas. Los operadores tradicionales del CRM se están mudando Hoy, SalesForce anuncia su integración con Twitter, al menos, la agregación de los datos obtenidos por medio de Twitter en lo que llaman “La manguera de Twitter” para extraerlos de las discusiones para permitir administrarlos en el sistema de SalesForce. Las marcas están comenzando a monitorear – luego a administrar- las discusiones que se dan en línea. Y esto se convierte en una gran oportunidad para Twitter, ya sea al generar su propio sistema CRM, ofreciendo sus propio sistema de métricas de análisis a las marcas, que les ayudaran a rastrear y administrar las conversaciones dentro de la esfera 140 (el espacio de Twitter).

Lo que he aprendido de Twitter: Quien Habla poco, mucho abarca.

Twitter terminó el 2009 con 75 millones de usuarios Twitter una herramienta de comunicación casual Twitter terminó el 2009 con 75 millones de usuarios. Cifra arr ojada por un estudio de RJMetrics. Twitter es una plataforma en la cual se pueden publicar pequeños textos (en el caso de Twitter su tamaño está limitado a 140 caracteres). A la luz de estos y muchos otros datos fue que me acerque a estudiar esta herramienta y explorar su utilidad como herramienta de comunicación comercial. Debo reconocer que me acerque a Twitter más por oficio que por gusto. Por oficio porque soy mercadologo y estoy en constante búsqueda de formas de relacionarme con mis clientes y prospectos. Pronto descubrí que Twitter te permite crear un espacio donde puedes compartir información, crear relaciones, y sobre todo "escuchar" opiniones de una comunidad que tú mismo creas, a través de un proceso muy similar al de un grupo de amigos, siguiendo personas que te son interesantes, ya sea por ser amigos tuyos fuera de la red, por un comentario, por su forma de presentarse, o incluso el nombre con que se presentan dentro de la comunidad. Después de un tiempo algunas personas se interesaran en lo que tu publiques y así se irá creando una comunidad donde compartan ideas, pensamientos y cualquier cosa que se les ocurra. Estructura social en Twitter Twitter no crea ninguna estructura social diferente, tiene todos los arquetipos clásicos, el galán/guapa del salón, la/el fiestera/o, el/la que todo lo sabe, el/la todas mías, la/el coqueta/o, la/el matada/o, el/la que se acomoda a todos pero no a el mismo, el/la violento/a, el/la víctima, También están los que buscan acumular seguidores a como dé lugar, me imagino que en un afán de "tweetStar", mi pregunta es ¿Que conversación puedes tener con 9,000 personas? o es que ¿solo proclamarás tus verdades para que esos 9,0000 tengan la oportunidad de escucharte? Creo que eso corrompe la naturaleza de la herramienta, pero si se puede hacer y se hace. Usos de Twitter La interrelación creada en tu comunidad es única, son conversaciones, pero como el medio es nuevo pues aun estamos entendiéndolo, entonces se dan discusiones sobre si ese Tweet es mío y tú me lo robaste, o si eres quien dices ser, situaciones que tal vez no se darían en un grupo de amigo o conocidos fuera de línea. Algo más que he aprendido de este acercamiento a la herramienta del Twitter es que en el plano de los negocios nos lleva a los tiempos en que solo podíamos tener nuevos clientes si éramos recomendados, y si le hablas a alguien para hacer negocios más vale que tengas algo que realmente le interese. Si quieres crear una comunidad en torno a tu empresa, producto o negocio, esta es la herramienta que necesitas, pero un momento, ten conciencia de que te tomará tiempo, esfuerzo y dedicación. Algo que aprendí es que la falsedad es detectada de manera inmediata, no puedes ni debes fingir en este espacio que creas a través de Twitter. Debes tener en cuenta primero que tipo de personas te interesa contactar y que te contacten. ¿A que están dispuestos tus seguidores? ¿Cuál sería tu seguidor ideal? ¿Qué hacer para atraer a los posibles clientes, o prospectos? Debes determinar cuáles son tus metas. ¿Quieres hablar con tus seguidores por razones de marketing, o entusiasmar a tus mejores clientes para aumentar las ventas? ¿O te interesa que tus colaboradores platiquen con prospectos y conozcan así mejor sus necesidades? Cual será tu estrategia, ¿En qué sentido quieres cambiar las relaciones con tus clientes? ¿Qué tipo de relaciones esperas crear por medio de Twitter? ¿Quieres darte a conocer? ¿Dar servicio a tus clientes? Cinco Objetivos que podrías tener al usar Twitter Estos objetivos están adaptados del libro "Groundswell. Winning in a World Transformed by social Technologies" Charlene Li, Josh Bernoff. Harvard Business Press, Boston 2008, que recomiendo leer ampliamente. Escuchar. Realizar estudios de mercado y entender mejor a tus clientes o mercado meta. Recabar ideas de clientes y utilizarlas para desarrollar estrategias de marketing y desarrollo de productos o servicios. Hablar. Crear una conversación para hacerte oír por más gente. Es recomendable unirlo a un soporte más estable como un blog o un sitio web. Transmitir energía. Encuentra a tus clientes más incondicionales y hazlos tus seguidores en Twitter, aumenta la efectividad de su boca a oreja. Es un buen objetivo si sabes que tienes seguidores a quienes puedes entusiasmar. Apoyar. Implanta Twitter como una forma de ayudar a tus clientes a ayudarse entre ellos. Esto es recomendable solo si tienes grandes costos de apoyo técnico y clientes que tienen afinidad entre ellos. Integrar. Puedes incluso hacer que tus seguidores participen en los procesos de tu empresa, o diseñando el siguiente producto o servicio. Es el más difícil de alcanzar y sería recomendable que antes ya hayas alcanzado alguno de los otros objetivos. Como dije en un principio, estos son algunos apuntes preliminares de mi acercamiento a la herramienta de comunicación llamada Twitter, no descubrí nada especial ni sorprendente sobre la herramienta, pero si gente muy especial y creo que por eso vale la pena darnos la oportunidad de usar Twitter. Quien Habla poco, mucho abarca. Sígueme @gamzuletova Fuentes: • themetricsystem.rjmetrics.com/2010/01/26/new-data-on-twitters-users-and-engagement/ • Los cinco objetivos son adaptados de "Groundswell. Winning in a World Transformed by social Technologies" Charlene Li, Josh Bernoff. Harvard Business Press, Boston 2008

Adelanto: 60 segundos de “The Social Network”, la película sobre Facebook

Habíamos visto ya el cartel de la película, e incluso un primer tráiler para el cine. Ambos se centraban en una idea muy simple y no mostraban imágenes de la película, tan sólo un slogan a modo de gancho para el público que espera con ansiedad el estreno de “The Social Network” el próximo mes de octubre. Sin embargo, ahora tenemos acceso a un anuncio para televisión que ya circula por las emisoras de Estados Unidos. Un spot de 60 segundos que nos enseña las primeras tomas reales de lo que será la película sobre Facebook. A pesar de que uno se sepa ya la historia, realmente dan ganas de ir a verla. ¿Qué piensan?

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